07.05.2018

Kampfhähne, Quengler und Besserwisser – vom Umgang mit schwierigen Kunden

Erfolgreiche Kommunikation ist das A und O für ein Call Center und genau deshalb ist es wichtig sich vor allem am Telefon souverän zu präsentieren - Und das zu jeder Zeit, auch wenn es nicht bei allen Kunden immer leicht fällt.

Beschwerden, Mängel und Reklamationen gehören zum täglichen Geschäft und sind kein Weltuntergang, allerdings ist hier vor allem wichtig, wie damit umgegangen wird. Schließlich kann ein effizienter Einsatz von Seiten des Call Center Agenten die Kundenmeinung maßgeblich beeinflussen und somit das Bild des Unternehmens, welches im Kopf des Kunden entstanden ist, wieder in eine andere Richtung rücken. Aber was genau bedeutet ein „souveräner“ Umgang am Telefon, vor allem wenn die Luft einmal brennt und es scheint als hätte der Kunde jeglichen Frust zurück gehalten, um Ihn während des Telefonats bei Ihnen abzuladen?

Das allerwichtigste ist die Freundlichkeit. Bleiben Sie stets freundlich, denn wer in solch einer Situation Ruhe bewahrt und zuvorkommend bleibt hat oftmals mehr Chancen die Person am anderen Ende der Leitung wieder positiv zu stimmen. Es ist schwieriger wütend zu sein, wenn das Gegenüber entgegenkommend ist.

Sein Sie empathisch und haben Sie Verständnis. Der Kunde möchte niemals einen Satz wie „beruhigen Sie sich erst einmal“ hören, sondern erwartet eine lösungsorientierte und ernsthafte Beratung. Haben Sie Verständnis für den Unmut des Kunden, denn jeder ärgert sich einmal und Sie sind in diesem Fall als Ansprechpartner das Ventil.

Bleiben Sie ruhig und nehmen Sie das Gespräch nicht persönlich. In den meisten Fällen sind Sie nicht der Verursacher des Problems. Die Macht der Situation wird oftmals unterschätzt, spielt jedoch eine wichtige Rolle für zwischenmenschliche Kommunikation. Äußere Faktoren und Randursachen sind häufig der Grund für Auseinandersetzungen und unabhängig von Ihnen, auch wenn wir dazu neigen vieles im Alltag auf unsere Person zu beziehen.

Wo Menschen arbeiten passieren Fehler, denn niemand ist perfekt. Wenn Sie also bemerken, dass das Unternehmen oder sogar Sie selbst Verursacher eines Problems sind, dann sollten Sie dazu stehen. Entschuldigen Sie sich und rücken Sie die Sache gerade, indem Sie das Problem schnellstmöglich beheben. Bestenfalls können Sie die Meinung des Kunden ändern und die Sache aus der Welt schaffen. Andernfalls wird sich die Situation zuspitzen und Sie verfestigen ein negatives Bild im Kopf Ihres Gesprächspartners.

Alles in allem sollten Sie dem Kunden entgegenkommen, detailliert nach Einzelheiten fragen und mit bestem Wissen und Gewissen an einer Lösung arbeiten, durch welche beide Seiten profitieren. Dies fördert eine gesunde und nachhaltige Beziehung zu Ihren Kunden.

Seit Anfang 2009 gibt es den Geschäftsbereich Call Center Services bei der purus AG. Mit den Jahren konnten wir unsere Arbeitsprozesse stetig optimieren sowie die Erfahrung und das Know How sammeln, welche uns zu Experten in Sachen Kommunikation machen. Unser geschultes Personal hat die passende Lösung für jedes Ihrer Anliegen, egal ob Inbound oder Outbound.

Sie haben weitere Fragen zum Thema Call Center? Kommen Sie gerne auf uns zu:

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infopurus.de
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